Prisma värbamisjuht Ly Leek otsustas mugavustsoonist välja astuda ning töötada ühe päeva kassapidajana, et saada paremini aru selle ametikoha probleemidest ja ka positiivsetest külgedest. Tänu saadud kogemusele on tal märksa hõlpsam sobivaid inimesi värvata ning neile tuge pakkuda. Ly oli lahkelt nõus ka oma päeva kassapidajana jagama.
On reede hommik. Päike täidab õue ja rõõm peagi algavast nädalavahetusest tuksleb juba suunurgas, aga enne tuleb nädala viimase tööpäevaga ühele poole saada.
Ja milline tööpäev mind ees ootas! Töövarjutamine! Otsus minna oma kolleegide juurde ja lasta endale selgeks õpetada üks kaupluses oluline töölõik, mõlkus juba ammu mul meeles. Sest kuidas ma värbajana oma tööd teen, kui ei tea, kuidas peamised funktsioonid kaupluses töötavad. Seega kui Sikupilli Prisma juhataja Kristiina mulle eelmisel päeval helistas ja ütles, et nüüd saan oma võimaluse, siis ei mõelnud ma kaua, vaid andsin kohe oma nõusoleku.
Panin kirja kõik minuni jõudnud kassatööga seonduvad eeldused-hirmud:
1. Kassa on üks hirmus koht – palju erinevaid ja segaseid tegevusi.
2. Eksimishirm. Töö rahaga on väga vastutusrikas ja kui eksid, siis on kõik väga paha-paha.
3. Hirm suhelda. Äkki ma ei saa aru, mis klient ütleb? Äkki ma ei oska talle vastata?
4. Ja minu isiklik hirm – hirm ebaõnnestuda: keeran süsteemi tuksi, olen kohmakas ja aeglane.
Õpipoiss Sikupilli Prismas
Niisiis jätsin tiimikoosoleku pooleli, et kokkulepitud ajaks Sikupilli Prismasse jõuda. Sõitsin maa-alusesse parklasse, parkisin auto ja tahtsin keskusesse siseneda, aga võta näpust – uksed olid kinni ja sim-sala-bim ei aidanud. Helistasin Kristiinale, kes lahkesti seletas, et tulgu ma teisest uksest, ja et ma seisan täitsa vale ukse juures. Oeh!
Jätsin oma asjad koos telefoniga puhkeruumi, et õpipoisi ametis mind mitte miski ei segaks, sain selga Prisma vesti ja oligi härjal sarvist kinni haarata. Mind juhendas suurepärane teenindusjuht Galina, kes oli minu kõrval pisike nagu nööp. Galina rääkis, mismoodi ta iga uue töötaja vastu võtab, ja niimoodi rahulikult juteldes sisenesimegi koos kassaalale.
Minu õpipoisi töö toimus kassas nr 2. Paar korda ette näitamist ja seletamist ning siis sain oma käe kassateenindajana valgeks. Või siis mustaks – kõik kaup tuleb oma käega triipkoodi lugejatest edasi liigutada ja kui mõelda, et kui palju käsi seda kaupa on puudutanud …
Kassaaparaat ja -süsteem on kunagise kassatehnikaga võrreldes nagu öö ja päev (või oleks kohasem, nagu arvelaud ja kalkulaator). Praegu saab ise valida keele, mis sind tegevustes juhendab – valikus on eesti, vene või inglise keel. Aparaat loeb ise sisse kõik triipkoodid ja alkoholi ostu puhul tuletab meelde vanusepiirangu küsimist. Muide, ka mina sain ID-kaarti küsida! Habemes noormehelt. Tänapäeval on vuntsid mõnel juba viieteistaastaselt ja habe pole üldse mingi vanuse kriteerium.
Piiksutasin siis muudkui kaupa, teretasin ning küsisin, et kas teil Prisma konto on, ja kas soovite tasuda sularahas või kaardiga. Head päeva! Kogu moos!
Hoolas ja ergas tuleb olla sularahaga toimetamisel. Aga no kassasüsteem on kui kompu – näitab täpselt ära, mida ja kui palju vaja tagastada; kas kaardi luges ära või mitte.
Fotol Sikupilli Prisma juhataja Kristiina Vollrat , Prisma värbamisjuht Ly Leek ja Sikupilli Prisma teenindusjuht Galina Fjodorova
Viisakas ja lugupidav käitumine on võtmesõnad
Minu arust on teeninduses (ja see ei puuduta ainult kassatööd) kõige olulisem vastastikku viisakas ja lugupidav käitumine. „Tere!“ – see on elementaarne, nagu ka „Ilusat päeva!“. Ostu-müügitehing on kahepoolne ning on loomulik, et osapooled jäävad toimingut tehes väärikaks ja üksteise vastu lugupidavaks. Enamik minu kliente just sellised olidki. Aga mõnd sellist klienti nägin ka, kes ilma ühegi sõnata lihtsalt kassast tuimalt läbi käis. Eks me olemegi kõik erinevad. Aga minu „tere“ ja „head päeva“ ei maksa midagi ning ma sain neid hulgi jagada. Vastu sain ka.
Mõlemad, nii klient kui ka teenindaja, peaksid oma tujud ja probleemid jätma kaugele kaupluse ukse taha. Teenindajaga kurjustada, et kaup on kallis või järjekord pikk või keelt ei oska, küll ei tasu. Pigem loe näiteks pikas järjekorras läbi oma telefonis olev sõnum või mõtle läbi, mitu inimest grillipeole tuleb või pööra ümber ja naerata enda taga seisjale. Või arutle endamisi, et miks sind sellised tunded valdavad ning kuidas see miinusmärgiga tunne endast säästavalt ja teisi mitte puudutades eemale juhtida.
Näiteks eesti keelt mittevaldava teenindaja puhul võiks mõttes kümneni lugeda ja oma küsimust aeglaselt ja rahulikult korrata – võibolla on su enda kõne liiga kiire, et keeleõppijale kohe ette vuristada, mis sa temast mõtled ja kogu maailmast takkapihta. Kurjustajal on õigus paluda teist klienditeenindajat, kes keelt valdab. Teenindajal on kohustus öelda, et ta ei saa aru ja et ta kohe kutsub kolleegi.
Nii lihtne, et imelik on kuulata või lugeda jutte, et kuidas klienditeenindaja ei saa üldse aru. Miks takistab sellisel juhul kliendil viisakaks jääda? Või kui kliendil on sant tuju ja üldse ei soovi mingit kontakti, siis oleks parem minna iseteeninduskassase – tõsi, seal võib olla veidi rohkem pusimist, aga kui lugeda osata, siis saab ka seal hakkama ja ongi ost sooritatud. Eelduste kohaselt ilma probleemideta. Kui tavakassas jõuab kätte sinu kord, siis naerata kohe suurelt – saad vastu veel suurema naeratuse. 100% kindel, kontrollitud
Klienditeenindajatel aga soovitan spikri enimlevinud väljenditega taskus hoida ja julgelt keelt pusida – muudmoodi ei õpi!
Õppetunnid
Minu kokkuvõte päevast kassapidajana:
1. Kassa on üks hirmus tore koht! Huvitav ja mitmekülgne, igav ei hakka.
2. Töö rahaga ongi vastutusrikas ja sellesse tuleb suhtuda lugupidavalt. Eksimist aitab vältida rahulik olek ja vähemalt kahekordne kontrollimine. Pigem olgu kassas pikk järjekord kui et eurod sahtlis sassis.
3. Püsi igas olukorras rahulik, vaata kliendile silma ja naerata. Mul õnnestus lisaks emakeelele suhelda vene, soome ja inglise keeles. Kui tead teises keeles elementaarset tervitust, oled juba kliendi silmis plussmärgiga. Suhelda on mõnus!
4. Õnnestusin. 😊
Kahe tunniga saab kätte teadmised ja elementaarse oskuse kassapidajana töötamiseks. Et vilumus saavutada, tuleks mul veel tunde kassas veeta.
Mulle tõesti meeldis kassas töötamine. Päriselt ka.
Kui soovid ka Prismas klienditeenindajana või mõnel muul ametikohal kätt proovida, siis vaata meie tööpakkumisi siit.